Os consumidores querem, cada vez mais, opções de pagamento múltiplas e fáceis de usar para pagar suas contas, seja utilizando cartões de débito ou crédito, seja utilizando outras maneiras. A demanda por essas inovações segue evoluindo, pressionadas por um horizonte desafiador para as finanças pessoais. Esses são alguns dos insights trazidos pela pesquisa Expectativas & Experiências do Consumidor 2021, elaborada pela Fiserv com consumidores norteamericanos.
Além de mais opções de meios de pagamento, os clientes desejam melhor acesso às suas contas regulares, sinalizando para que os bancos que gerenciam seus compromissos invistam mais em tecnologias nesse sentido. Em resumo, querem ter mais poder de escolha e gestão. Demandam ainda que as transações em tempo real sejam, de fato, instantâneas - 51% querem receber a confirmação da operação imediatamente.
O uso de pagamentos via mobile ou digital continuará crescendo. O primeiro cresceu de 40% para 45% de preferência entre todas as gerações entrevistadas, na comparação de 2020 com 2019. Para este ano, contas físicas, aquelas que chegam por debaixo da porta, deixam cada vez mais de ser uma opção para os consumidores. Cerca de 28% das pessoas, especialmente os mais jovens, solicitaram que pelo menos uma de suas contas passasse a ser enviada apenas de forma digital.
Gerações mais antigas também sinalizam migração para o digital
Em 2020, 46% dos consumidores considerados sêniors, com mais de 60 anos, utilizaram contas digitais. No ano anterior, esse patamar era de 40%. Já pagamentos automáticos atingiram 79% de utilização.
Em geral, 55% dos consumidores estão dispostos a abandonar as contas de papel, desde que recebam incentivos para isso como cashback, promoções, programas de fidelidade ou até mesmo destinação de parte dos recursos para instituições de caridade.
Oportunidade de educar os clientes para apresentar opções P2P
A pesquisa Expectativas & Experiências do Consumidor 2021 da Fiserv mostra que a maioria dos consumidores desconhece se sua instituição bancária principal permite transferências do tipo P2P - como o PIX, no Brasil. Cerca de 47% disseram não ter certeza, sendo que esse sentimento foi relatado majoritariamente por pessoas com mais de 50 anos. Para os que utilizam a opção, rapidez e segurança são pilares fundamentais. Cerca de 70% espera que os recursos sejam transferidos em até 1 hora.
Tanto para transações P2P, como débito em conta corrente, pagamentos em recorrência e outras formas de autopay, o estudo revela a oportunidade para que as instituições bancárias atuem na educação financeira de seus clientes, apresentando as vantagens de cada meio de pagamento.
Um ano ainda mais desafiador
As entrevistas que subsidiaram o material foram realizadas no último trimestre de 2020 e refletem muito das preocupações dos consumidores acerca do seu futuro financeiro e do impacto da pandemia de Covid-19 em suas vidas. Honrar todos os compromissos do mês tem se tornado cada vez mais desafiador para 38% das pessoas, especialmente para as novas gerações (Z e Millenials).
Em um cenário em que não é mais possível arcar com todos os pagamentos mensais, os consumidores estão priorizando serviços considerados essenciais como eletricidade (69% consideram prioridade), aluguel ou parcela do imóvel (64%), telefonia móvel (33%), água (25%), combustível (23%) e internet (22%).
Confira os principais destaques das descobertas do estudo clicando aqui (em inglês).
