A pandemia da COVID-19 acelerou exponencialmente a revolução digital que já avançava de forma extremamente acelerada. No mundo financeiro, a demanda partiu diretamente dos consumidores, que ampliaram o engajamento digital com suas instituições e exigem cada vez mais qualidade e amplitude das soluções tecnológicas. Fato é que a pandemia pavimentou um caminho sem volta na forma como as pessoas passaram a gerenciar suas finanças.
Atualmente, de cada 10 transações bancárias no Brasil, seis acontecem por meio de canais digitais, de acordo com dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). São R$ 56,2 bilhões movimentados por esses meios.
O Mobile Banking domina o mercado, com 39,4% de participação. É um volume quatro vezes maior que o registrado para operações em Autoatendimento (ATM) – 9,5%. E a expectativa é que as operações por celular e Internet Banking alcancem, em breve, cerca de 70% de todas as movimentações bancárias realizadas no País.
A última pesquisa conduzida pela Fiserv sobre o comportamento financeiro dos consumidores, realizada em agosto, logo após o período mais rígido de isolamento social, mostra o crescimento de novo hábitos como pagamentos via mobile e contactless. Transações via Tap-and-pay, seja para pagamentos em débito ou crédito, são preferíveis por 58% dos entrevistados.
Outro dado importante é que 78% dos entrevistados informaram desejar acessar suas informações financeiras em tempo real. E 62% gostariam de ser notificados de vencimentos de faturas em seus celulares ou e-mails.
Aponta também o uso ainda menor de caixas eletrônicos, especialmente os localizados dentro de agências bancárias (32% sinalizaram para uma redução em movimentação por esse canal). E que transações com dinheiro em espécie e cheques seguem em queda – 36% e 16%, respectivamente, de intenção de diminuir o uso desses métodos. Transformações que continuarão avançando no pós-pandemia.
Nesse novo contexto, onde as expectativas dos clientes são um robusto pacote de soluções digitais, você pode afirmar que sua empresa está preparada para integrar esse ecossistema em permanente evolução? Listamos aqui quatro tendências em transformação digital que serão determinantes para 2021.
1. Proporcionar ao consumidor uma experiência em múltiplos canais
As pessoas querem acessar seus bancos quando, onde e como quiserem. As barreiras entre atendimento digital e presencial estão caindo em ritmo acelerado.
Isso significa, por exemplo, manter o mesmo padrão de relacionamento com o consumidor ágil seja por meio de uma ligação telefônica, seja presencialmente na agência. Ofertar abertura digital de uma conta corrente, acesso instantâneo a cartão de crédito de maneira 100% digital ou análise e concessão de crédito para Pessoas Físicas e pequenos negócios menos burocráticos.
No Brasil, dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) apontam para um crescimento de 19% em operações de Mobile Banking em 2020, que se tornou canal-chave para contratação de produtos. Os chamados heavy users, que representam 51% dos clientes totais de Mobile Banking, chegam a realizar 40 operações mensais, em média.
As agências continuarão fundamentais, mas terão um novo papel de relacionamento, onde a interação pessoal agrega valor e complementa de forma consistente a experiência digital.
2. Open Banking
O consentimento do cliente para compartilhar suas informações entre instituições bancárias é uma das próximas mudanças previstas pelo Banco Central no Brasil, após o desenvolvimento e implementação do Pix. O Open Banking é uma tendência que já ganha força no Reino Unido, Austrália e Índia, por exemplo. O processo começa a ganhar corpo, de forma gradual, ao longo de 2021 no sistema financeiro brasileiro.
Um dos principais ganhos, por exemplo, é permitir que o cliente possa ter uma conta corrente em uma determinada instituição, obter crédito em outro banco e realizar investimentos em uma fintech. Tudo graças a disponibilização de seus dados bancários.
É novamente, permitir ao consumidor realizar transações onde, como e quando ele quiser. Diferentemente do que pode parecer, essa flexibilidade tende a construir uma fidelização ainda maior, uma vez que caberá às instituições ampliarem e melhorarem seus serviços, além de firmarem parcerias para atender - e surpreender - seus clientes.
3. Análise de Dados e Insights
Todas as tendências e transformações deste artigo só acontecem, na prática, com inteligência de dados. A força está nas informações. A jornada de valorização da experiência do usuário começa com um amplo banco de dados. Informações estratégicas que apontarão o perfil, os anseios e ajudarão a antever demandas.
Isso significa mergulhar profundamente nos hábitos dos seus clientes, assim como visualizar de forma assertiva a liquidez da instituição e gerenciar os balanços financeiros de maneira mais eficiente.
4. Construir uma base sólida na Nuvem
Pensar desde Open Banking até oferecer transações instantâneas para os clientes não é possível sem que as instituições disponham de uma infraestrutura tecnológica correta para suportar tamanhas inovações. Nesse cenário a computação em Nuvem tem se mostrado a base mais estratégica.
O armazenamento e operação de suas plataformas na Nuvem é crucial para que instituições financeiras acompanhem os próximos dez anos de transformação digital. É a tecnologia que é capaz de entregar agilidade, segurança, ampliar a base de usuários e entregar uma melhor experiência ao cliente.
O novo normal chegará de forma menos desafiadora para as instituições que souberam compreender como os consumidores podem rapidamente se adaptar e criar novas demandas e expectativas. Estar preparado para o hoje é uma obrigação. O segredo é estar pronto para onde os clientes estarão na próxima década.
